NSB er ikke overrasket over at kundene er mindre fornøyd med togenes punktlighet, noe som går fram av vårens måling av kundetilfredsheten blant de reisende. Kundene etterlyser også bedre informasjon om ikke-planlagte avvik.

– Samtidig er kundene godt fornøyd med våre medarbeidere, tilbudet om bord i togene og billettkjøp, sier Arne Fosen, direktør i NSB persontog, i en pressemelding.

Nedgang

En kundetilfredshetsindeks (KTI) på under 60 poeng regnes som svakt, over 70 poeng blir regnet som godt, mens 75 poeng anses som et meget godt resultat hvor kundene er svært fornøyd eller begeistret, ifølge NSB.

Det er de reisende med L2 mellom Ski og Stabekk som nok en gang er minst fornøyd, og her har indeksen gått ned fra 58 poeng i høst til 50 i vår. Lokaltoget mellom Moss og Stabekk på L21 får landets tredje laveste poengsum med 61 mot 63 i høst. Imellom disse to strekningene kommer Mysen-toget som har gått ned fra 62 til 57 poeng.

Regiontoget mellom Oslo og Halden, R20, scorer imidlertid litt høyere, men har gått ned fra 71 poeng i høst til 70 poeng nå.

Utfordrende vinter

Den overordnede kundetilfredsheten med NSB Persontog ligger på 71 poeng i vår, noe som betyr at kundene alt i alt er fornøyde, men ikke like fornøyde som i høst da resultatet var 75 poeng.

– Ved å spørre kundene om hvordan de opplever NSB og vårt tilbud, får vi konkrete og viktige tilbakemeldinger som viser hvor vi jobber godt og hvor vi kan forbedre oss. Resultatene er ikke uventet preget av at vi har hatt en svært utfordrende vinter. Vi jobber hele tiden for å løse trafikken på en best mulig måte, samtidig som vi jobber målrettet med å gi god og enda bedre service. Derfor er vi glade for at kundene er godt fornøyde med NSBs medarbeidere og leveranser om bord i toget, til tross for utfordrende dager for både reisende og de som jobber om bord, understreker Fosen.

Etterlyser info

Han sier at det er utfordrende å få ut god informasjon til riktig tid når det oppstår avvik. Her ønsker kundene imidlertid en klar bedring.

– Dette er vi klar over og vi jobber sammen med Bane NOR for å forbedre informasjonen til kundene når togene ikke kjører som planlagt. Det investeres også mye på jernbanen, noe som gir utfordringer i den daglige trafikken. Samtidig gleder vi i NSB oss sammen med de reisende til at togtilbudet blir bedre, både som følge av viktig vedlikehold og nybygging, avslutter Arne Fosen.

Kundetilfredshetsindeksen (KTI) er basert på en omfattende spørreundersøkelse blant passasjerer på ulike togstrekninger, og gjennomføres to ganger i året. Via TNS Gallup benytter NSB en internasjonalt anerkjent målemetodikk lik Norsk Kundebarometer (Handelshøyskolen BI).